Accueil communication et téléphone

Finalité

Cette formation est une suite à la première formation « Accueil du public et accueil téléphonique ». Elle va permettre de compléter les compétences acquises et vous préparera à faire face à un panel de situations rencontrées au quotidien.

Objectifs pédagogiques opérationnels

Les stagiaires seront capables de :

  • Adapter sa communication au téléphone pour générer un effet positif sur le client
  • Gérer la charge émotionnelle du client pour apaiser la situation
  • Recadrer les demandes tout en préservant la relation
  • Diminuer son stress suite à un échange tendu
  • Réagir à une agression verbale
  • Prendre du recul
Public visé
Agent de production en ESAT ou en entreprise adaptée.
Pré-requis

Avoir suivi la formation : «Accueil du public et accueil téléphonique».

Moyens et méthodes pédagogiques

Moyens matériels :

  • Simulateur Téléphone

Méthodes pédagogiques :

  • Formation sur le poste de travail
  • Support pédagogique remis au participant
Modalités de suivi et d'évaluation
  • Modalités de suivi : Feuilles d’émargement, certificat de réalisation, attestation de fin de formation.
  • Modalité d’évaluation des stagiaires : évaluation des acquis en fin de session avec un bilan oral et un QCM
  • Modalités d’évaluation du formateur et de la formation : fiches d’évaluation à chaud
Contenu de formation

JOUR 1

Adapter sa communication pour générer un effet positif sur le client

  • La notion de filtre
  • Les conséquences du filtre sur la communication avec le client
  • Le vocabulaire spécifique au téléphone : les mots noirs
  • L'impact du non verbal sur la relation avec le client

JOUR 2

Gérer la charge émotionnelle du client pour apaiser la situation

  • Les besoins comme déclencheur d'une charge émotionnelle
  • La réception de la négativité par le silence
  • Le niveau 1 de l'empathie pour prendre en compte l'émotion
  • Le niveau 2 de l'empathie pour accorder de l'importance au client

JOUR 3

Recadrer les demandes tout en préservant la relation

  • La trame pour formuler un "non" ferme et acceptable par le client
  • Les 2 techniques pour résister à l'insistance
  • La technique du malentendu pour ne pas froisser les susceptibilités

JOUR 4

Diminuer son stress suite à un échange tendu

  • Le rôle des émotions
  • La purge par la révélation sur soi
  • L'importance de la respiration dans la régulation physiologique
  • Le principe de l'action opposée

Réagir à une agression verbale

  • L'échelle de l'agressivité
  • L'attitude face à une remarque dévalorisante ou un manque de respect
  • L'attitude face à une insulte directe (grossièreté)